د کیمپ مرکز KPI
د خیبر پښتونخوا ډیری ډیری دي چې د ټیلفون مرکز اداره کولی شي. لاندې لاندیني لستونه د عامو خلکو څخه دي، لنډ لنډ وضاحتونه لري.
ډیر نور وضاحتونه نور هم ډیر دي. د سوداګرۍ شرایط د سوداګرۍ مدیریت لغتونو کې تعریف شوي.
- وخت ته ځواب: د استازو لپاره څومره وخت نیسي چې راتلونکی کال ته ځواب ووایي؟
- د استوګنې کچه: د ځواب ورکولو دمخه د کومې سلنې فیصله ضایع شوي دي؟
- د هلې ځلې وخت ته ټیلفون: ایا د ایجنټ د بشپړولو لپاره څومره وخت نیسي؟
- د لومړي کال پریکړه: په یوه کال کې د کومې سلنې غوښتنې حل کیدی شي؟
- د لېږد کچه: د کومې سلنې مطالب باید د بل چا لپاره بشپړ شي؟
- ناقابل وخت: یو استازی د کال د پای ته رسیدو وروسته څومره مصرف کوي چې دا کار له دې کال څخه پای ته ورسوي؟
- د نیولو وخت: ایجنټ څومره وخت نیسي چې د تلیفون په اوږدو کې تلیفون کوونکی ساتي؟
د کیلي مرکز استازي KPI
د پورته میترونو برسیره، کوم چې په سمه توګه د اتوماتیک کال د ویشلو سیسټم (ACD) تلیفون سیسټم لخوا اندازه کیدی شي، ډیری مرکزونه د کیفیت نظارت کولو پروګرامونه کاروي ترڅو د کم مقاصد معیارونو په وړاندې د نمایندګۍ فعالیت اندازه کړي لکه الندې.
- د ټیلیفوني اړیکه: د کتونکو یا څارونکي څرنګه د ایجنټ چلند یا بلې ډلې ته شرحه ورکړه؟
- پوهه او مسلکیتوب: د غوښتونکي یا څارونکي اندازه څرنګه د محصول یا خدمت وړاندیز شوی د ایجنټ پوهه یا د تلیفون مسله حل کولو لپاره پروسیجر څنګه تعقیب شوی؟
- د طرزالعملونو پلي کول: څارونکي څنګه تعقیب کړي چې لدې لینک کې د لطفا په نظر کې نیول شوي وي، یا کوم بل پروسیجر چې د شرکت لخوا مشخص شوي د تلیفونونو او تلیفونونو لپاره کارول کیږي؟
د کیلي مرکز KPI تشریحات
- د وخت لپاره ځواب: دا یو اندازه ده، معمولا په ثانیو کې ښودل شوی، د وخت څخه کله چې د یو استازی لخوا ځواب ته رسیدلی وي. دا د ایجنټ د فعالیت پر ځای د کال د مرکز فعالیت اندازه ده. په هرصورت، دا د تلیفون مرکز استازو پورې تړاو لري چې د دوی د ترسره کولو لپاره یې د اړیکو ځواب لپاره شتون لري. دا میتریک د اباندن شرح سره نږدې نږدې وخت نیسي.
- د استوګنې کچه: دا یو اندازه ده، د فیصده شمیره، د هغو تلیفونونو شمیر چې د منلو وړ وي یا منحل شوي وي، د دې لپاره چې یو ایجنټ ته ورسیږي چې د دوی ټیلیفون ځواب کوي. دا د استازو د فعالیت پر ځای د کال د مرکز فعالیت دی. په هرصورت، دا د هلې ځلې وخت ته اړین دی.
- د هلې ځلې وخت ته: دا یو اندازه ده، معمولا په ثانیو کې ښودل شوی، هغه وخت چې یو استازی د تلیفون سره اړیکه لري. دا د سمبالولو وخت به د تلیفون له لارې توپیر ولري د کالر د مسلو طبيعت او پیچلیتوب پورې اړه لري. په پایله کې، د هرې بلې غوښتنې په اړه د یو استازي د تلیفون کولو وخت ښه مایکر ندي. دا خورا مهم دی چې اوسط د ډیری کالونو په ترڅ کې د تلیفون مدیریت وخت د ایجنټ د فعالیت دقیق ارزونه ترالسه کولو لپاره. د اوسط کال د لیږد کولو وخت هم په ټولیزه توګه د کال د مرکز لپاره او د انفرادي ټیمونو لپاره د کال مرکز کې هم میتریک دی.
- د لومړي کال پریکړه) FCR (: دا یو اندازه ده، د هغه غوښتنې شمیره چې د دې کال په جریان کې حل شوې او د پیرودونکي ته بیرته لیږلو لپاره یا بل استازي ته اړتیا نلري، د فیصده په توګه ښودل شوي نور معلومات. دا په غیر مستقیم ډول د استازو فعالیت اندازه کوي. غوره نمایندګۍ لوړ وي د دوی انفرادی افؽانستان به وي، مګر دا سمه اندازه نه وي ځکه چې د بلې غوښتنې حل کول د استازو په پرتله د بل چا لخوا عمل ته اړتیا لري لکه سپروائزر یا بل ریاست. د FCR په سمه توګه د اندازه کولو لپاره ستونزمن دی او باید د پاملرنې سره ارزونه وشي.
- د لېږد کچه: د لومړي کال د حل پریکړې برسیره، ځینې مرکزونه هم د لیږد کچه اندازه کوي. دا یو اندازه اندازه ده، د فیصده په توګه ښودل شوي، د تلیفونونو شمیر چې استازی باید نور بل ته لیږدول شي. دا کیدی شي د څارونکي یا بل ریاست ته وي. د لیږد دلیل کیدای شي د ایجنټ غلطی وي، د تلیفون غوښتنه، یا د راتلونکو ټلیفون ناسم لارو.
- ناقابل وخت: دا یو اندازه ده، معمولا په ثانیو کې ښودل شوی، هغه وخت چې ایجنټ د کار کولو لپاره لګښت ته د پای ټکی کیږدي وروسته له هغه چې تلیفون استحکام شوی. د بیلګې په توګه، دا ممکن هغه وخت وي چې ایجنټ لیټ کړي د غوښتل شوي توکي په لفافه کې وساتي او د تلیفون ته یې لیږدي. ځینې مرکزونه استازو ته اړتیا لري ترڅو داسې مسلې په غاړه واخلي پداسې حال کې چې تلیفون په تلیفون کې انتظار کوي. دا به د ټيټ بې وخته وخت ارزښت وي، مګر د بل کال د لرې کولو وخت.
- وخت ونیسئ: دا یو اندازه ده، معمولا په ثانیو کې ښودل شوی، له هغه وخته چې یو استازی په کال کې د کډوال په ساتلو کې ساتي. دا ممکن وخت وي چې د یو څه د لیدلو یا د بل چا سره خبرې کولو لپاره اړین وي ترڅو د تلیفون مسله ځواب ومومي. د تلیفون ډیری مرکزونه هم د حد حد حد ته ګوته نیسي، بلکه د استازی پرته د تلیفون سره معاینه کوي پرته له دې چې کیلیر کیدی شي ونیول شي.
- د تلیفون نسخه: دا یو اندازه ده، چې د کال په جریان کې د ایجنټ د آثارو کیفیت د فیصده په توګه بیان شوې. دا په معمولي ډول یو شمیر فکټورونو پورې اړه لري، کله ناکله وزن لري، چې د کیفیت نظارت لخوا معاینه کیږي چې غږ ته غوږ نیسي. هغه فکتورونه چې معاینه شوي، د ایجنټ لوړه کچه. په دې کې شامل دي لکه "د پیرودونکي لخوا په نوم نومول شوی،" "په روښانه، پرسکون غږ،" او "د تفاهم د تایید لپاره د بار بار کالونکي مسله".
- پوهه او مسلکیتوب: دا یو اندازه ده، چې د کال په جریان کې د اجنټ د معلوماتو کیفیت د فیصده په توګه ښودل شوی. دا د پلور پیرود مرکز یا د پروسیجر پوهه کې د پیرودونکو خدماتو ټیلیفون مرکز کې د محصول پوهه کیدی شي.
- د طرزالعملونو پلي کول: دا یو اندازه ده، د فیصده په توګه بیان شوې، د اجنټ په جریان کې څنګه شرکت د شرکت طرزالعمل تعقیب کړ. د پلور د ټلیفون مرکز کې، کېدی شي یو سکریپټ وي، ایجنټ باید تعقیب شي. نور پروسیجرونه مشخص کوي چې څنګه تلیفون ته سلام کول، د تلیفون د څرنګوالي څرنګوالی، کله چې تلیفون لیږدول، بې ځایه کونکو ته ځواب ووایی، او نور.