د دغو تاسیساتو ډیری برخه د وقف شوي تجهیزاتو او کارمندانو سره د راتلونکو تلیفونونو ځواب، مګر ځینې یې د پلور پلورل غوښتونکي دي.
د راتلونکو لیږد مرکزونه د پلور غوښتنې غوښتنه کوي مګر د پیرودونکو خدمت او د پیرودونکو مالتړ لپاره هم کارول کیږي. که تاسو د یوې لویې کمپنۍ څخه محصول یا خدمت پېروئ، یا که تاسو د دې محصول سره مرستې ته اړتیا لرئ، نو تاسو به د ډیری ممکنه احتمال د پیرود مرکز کې د پیرودونکو خدماتو استازو سره معامله وکړۍ. دا د تلیفون مرکز استازي اکثرا د خپلو مشتریانو لپاره د شرکت "مخ" وي.
د تلیفون مرکز نظارت کولو اهدافو
د تلیفون مرکز مدیرانو د فعالیت او کیفیت په اړه او د هغوی لپاره د کلیدي فعالیت شاخص (KPI) معیارونو سره سم د لیږد مرکزونو نظارت کولو مرکزونه. د فعالیت مسلو کې میتریکونه شامل دي لکه څنګه چې تلیفون کوالی شي د اړیکو مرکز ته ورسیږي او څومره ژر چیرې چې یو ایجنټ ته ورسیږي، څومره ژر چې د دوی مسله حل کیدی شي او کال بند شي، او څومره وخت یې د غوښتنې په وخت انتظار کې وي. دا میترونه په عمومي ډول د اتوماتیک کال د ویشلوونکي (ACD) تلیفون سیسټم لخوا اندازه شوي او په نورو ځایونو کې په نورو برخو خبرې کیږي.
د کیفیت مسلې چې د کال د مدیر مدیران د KPI درکونو لپاره د اجنټ محکمې او د پروسیجرونو تعقیب کولو لپاره مقرر کړي. دا په عمومي توګه د کال د مرکز مرکز د کیفیت نظارت کولو پروګرامونه اندازه کیږي او دا الندې په تفصیل سره تشریح شوي.
د تلیفون مرکز کیفیت څارنه
د رادیو ډیری مرکز کیفیت نظارت د سافټویر پرځای د خلکو لخوا ترسره کیږي.
د ویناو پیژندلو سافټویر سمبال دی مګر لا تر اوسه هغه ځای ته رسیدلی نه دی چیرته چې دا د بشري څارونکو غوره دی.
ځینې شرکتونه د کیفیت نظارت کولو پروګرام په شمول پرته د خپل مرکز مرکزونه جوړ کړي. دا لنډ لیدل کیږي. هغه معلومات چې د مراجعینو د څارنې نظارت پروګرام لخوا ترسره شوي معلومات د کال د مرکز اغیزمن عملیات او د کیفیت، فعالیت، او خدمت په اړه د پیرودونکو د پام وړ نظریاتو نیولو لپاره اړین دي.
د کیفیت څارنه غوره کول
شرکت باید پریکړه وکړي چې ایا د هغوی د کارمندانو د استازو د کیفیت فعالیت څارنه د خپل کارمندانو په کارولو سره یا د نظارت کولو لپاره بهرنی شرکت استخدام کول دي. حتی کله چې یو شرکت د داخلي کیفیت څانګې لري ترڅو د ټلیفون په مرکز کې د ټیم مدیرانو بشپړولو لپاره غوره وي نو دا غوره ده چې د کیفیت نظارت کولو لپاره د دریم ګوند شرکت ګمارل. دا بهر څارنه اضافي معلومات وړاندې کوي چې د ټیم مدیران د تولید لپاره وخت نلري.
یو بهرنی شرکت ستاسو د تلیفون مرکز کیفیت څارنه غوره کوي ځکه چې بهرنۍ شرکت خورا موخې ګڼل کیږي، دوی متخصص دي، دوی کارمندانو ته چمتو کوي ترڅو د احصایوي ارزښتناکو اندازو اندازه راټیټ کړي، او دوی د دریم اړخ لیدلوري راوړي.
- موخه - کله چې څارنه د داخلي کیفیت ګروپ لخوا یا د ټیم مشر لخوا ترسره کیږي، د ټلیفون مرکز استازي حیران دي ایا آیا د هغه شرکت څخه چې دوی د شرکت شرکت غړي ترالسه کوي ممکن شرکت کې د نورو تعاملاتو سره اړخیز وي. دوی اندیښمن دي، د بیلګې په توګه، د کیفیت څارنه ممکن دوی ټیټ نښه ورکړي ځکه چې دوی د تیرې اونۍ په غرمې کې د غرمې په خونه کې د توپیر له امله ورکړي. یا دا چې دوی څارونکي خوښوي چې څوک یې لوړ لوړې کچې ته ورکوي. کله چې څارنه او رتبه د نوم د بهرنیانو لخوا ترسره کیږي، هیڅ یو ممکنه اړخونه په اسکورونو اغیزه نلري.
- ډیریدونکی - کله چې څارونکي د هغه کارونو د څارنې مسولیت په غاړه لري چې د دوی کارمندان اخلي، دوی معمولا په میاشت کې د دوو یا دریو تلیفونونو په توګه نظارت کوي. د بهر کیفیت نظارت څارنه کولی شي د خدماتو د هوکړه لیکونو ) SLA (سره وګوري چې په هره اونۍ کې په یوه کارمند کې له څلورو څخه تر 8 تلیفونونو څارنه کوي. دا نور سټراټیټ میترونه په چټکۍ سره تولیدوي.
- نقشه - یو بهرنی شرکت اکثرا ډیرو اصلي مسلو او ستونزو ته د معلوماتو چمتو کولی شي چې د کیفیت څارنه په ګوته کوي چې د داخلي کیفیت ټیم نشي لیدلی ځکه چې دوی د ستونزو سره نږدې دي.
د کیفیت څارنه
- د "سکورډ کارډ" جوړولو ته اړتیا ده چې د مضامین میتریکونو اندازه کولو لپاره کارول کیږي، لکه د پیرود پیرود. ډاډ ترلاسه کړئ چې تاسو ټولو ټولو برخه والو څخه انټرنیټ ترلاسه کوئ، په شمول هغه کارمندان چې د تلیفونونو اداره کولو کې شامل دي.
- تلیفونونو ته غوږ ونیسی. په عمومي توګه دا ټکي ثبت شوي که چیرې د روزنې پوائنټ پیاوړتیا یا پیاوړتیا کې د نظر توپیر شتون ولري. د کیفیت څارنه کولی شي اړیکو ته غوږ ونیسي، لکه څنګه چې پیښ کیږي، یا د ثبت شوي کالونو ته اوریدل شي. پخوانۍ غوره شوی.
- د پروګرام په پیل کې پراختیا شوي د سکورډ کارډ پر بنسټ د ټیلفون شمېره. دا شمیرې د شرکت مدیریت ته چمتو شوي ترڅو وګوري چې آیا دوی خپل اهداف پوره کوي یا هم دوی کولی شي مناسب اقدام وکړي.
- د سکورونو ډاټا تحلیل مدیریت ته وايي چې دوی څنګه کوي، څه شی روان دي، او چیرته نور روزنه اړتیا ده. دا دا هم کولی شي په ډاګه کړي چې د پیرودونکي ټیم سره یا د کړنالرې ټیم کارول شوي طرزالعملونو کې بدلونونو ته اړتیا لیدل کیږي. بشپړ شوی، دا د "پیرودونکو غږ" په اړه خورا ښه معلومات وړاندې کوي چې د شرکت د پیرودونکي رضايت پروګرام لپاره خورا مهم دی.
- ستاسو د لګولو لپاره د کارولو نمونه یو انتخاب کړئ. هرڅوک د اړتیاوو په ټاکلو کې ښکیل دي د وخت ورته ارزونه وکړي او د مقایسو پرتله کولو لپاره مقایسه کړي ترڅو ډاډ ترلاسه کړي چې معیار معیار دی.
لاندینۍ کرښه
د احصایې شمیرې د پام وړ شمیرې نظارت کولو سره، د هغوی د حساب شوي سکورډ کارډ په مقابل کې، او دا هغه معلومات چمتو کول چې هر یو پکې ښکیل دي، یو شرکت کولی شي د دې د اړیکو مرکز او د مرکز مرکز کارمندانو ارزښت لوړ کړي.